Программа Help Desk - что это за программа и зачем она нужна?

Выбор простой и удобной программы Help Desk - очень важный этап создания службы технической поддержки клиентов.

Help Desk системы - это Тикет-системы (help desk) для создания заявок.

Тикет-система предназначена для распределения заявок клиентов между сотрудниками.

Зачем нужна программа (help desk) обработки заявок?

Когда обращений от клиентов небольшое количество, то потребности в тикет-системе приема заявок нет. Но, если компания работает с большим количеством клиентов, решая вопросы по разным направлениям, справиться с большим потоком обращений становится непросто. Система Help Desk позволит автоматически регистрировать и обрабатывать заявки ваших клиентов.

Программа Help Desk позволяет создавать заявки, вести переписку по созданному обращению и получать уведомления через электронную почту или в смс на номер телефона.

Требования к системе Help Desk

При выборе системы поддержки пользователей важно обращать внимание на:

1. Возможность установки на собственный сервер.
2. Реализация на PHP с открытым исходным кодом — для возможности доработки системы под себя.
3. Использование базы данных MySQL - для удобной и простой работы с базой данных.
4. Отсутствие абонентской платы - Вы покупаете бессрочную лицензию.
5. Наличие веб-интерфейса панели управления для работы с заявками.
6. Отображение истории переписки по заявке в удобном виде.
7. Система статусов по заявкам.
8. Возможность привязки заявки к сотруднику.
9. Распределение заявок на разные разделы.
10. Выставление счетов по заявкам и их оплата через платежные системы.
11. Наличие поиска и фильтра по созданным заявкам.
12. Быстрая и качественная техническая поддержка по продукту.
13. Возможность видеть, какой именно сотрудник отвечает за заявку.
14. Возможность ограничить доступ сотрудника к конкретным разделам.
15. Наличие возможности у сотрудника перемещать заявку в другой раздел.
16. Возможность добавления вложенных файлов в заявках.
17. Возможность оставлять внутренние комментарии сотрудниками в заявках, которые не видны клиенту.
18. Наличие звукового сигнала при появлении новых сообщений или заявок.
19. Отсутствие ограничений по числу пользователей или количеству создаваемых заявок.

Таким образом при выборе программы Help Desk для организации системы технической поддержки пользователей необходимо в первую очередь исходить из простого и удобного интерфеса системы и соответствия функциональных особеностей требованиям организации процесса взаимодесвия с клиентами в самой компании.

Cистема подачи заявок

Благодаря системе подачи заявок вы сможете принимать заявки от пользователей в удобном формате.
Для подачи заявки в службу технической поддержки клиенту необходимо будет зарегистрироваться на портале и заполнить форму создания заявки.
В созданной заявки предоставляется возможность удобного общения со специалистом компании в виде сообщений чата.
Для удобства отслеживания изменений статусов заявки и наличия новых сообщений в переписке по заявки предусмотрена удобная система уведомлений.

Система заявок организована таким образом, что клиент совершает лишь необходимый минимум действий, а это значит ускорение обработки поступающих заявок. Быстрое решение проблемы за счет простой системы заявок способствует лояльности клиента и повышает качество предоставляемых услуг.

Тестирование системы Help Desk

Перед приобретением программы Help Desk вы можете более подробно ознакомиться с интерфейсом системы, как на клиентской стороне так и протестировать работу панели управления.