О проекте helpCMS

  • helpCMS /
  • О проекте helpCMS

helpCMS – это проект от разработчиков известной платформы для интернет-магазинов автозапчастей Docpart. В 2015 году, когда платформа Docpart стала набирать популярность среди представителей своей аудитории, у разработчиков возникла необходимость серьезно упорядочить и систематизировать подход к технической поддержке пользователей, т.к. объем обращений по техническим вопросам увеличивался с каждым месяцем. Учитывая специфику технической поддержки интернет-магазинов – когда задачи решаются не за 10 секунд, а могут растягиваться на часы, использовать в качестве каналов связи с клиентами – телефон, электронную почту или месседжеры было плохой идеей, т.к. для каждой задачи нужен был контроль ее выполнения. Так, чтобы ни одна их таких задач не осталась бы без решения и не потерялась бы. Более того, по результатам выполнения задач, у клиентов могли возникать вопросы и замечания, которые тоже должны были обрабатываться систематизировано и параллельно с другими задачами.

Поэтому, появилась потребность в какой-нибудь программе, через которую клиенты могли бы присылать заявки, а специалисты могли бы их систематизировано обрабатывать, используя статусы заявок и обрабатывая каждый вопрос клиента в отдельной заявке. Более того, особенности технической поддержки интернет-магазинов (и не только) таковы, что один специалист может параллельно контролировать решение одновременно нескольких задач, переключаясь несколько раз с одной на другую в течение нескольких минут.

Были определены требования к такой программе:

  • небольшая команда разработчиков, т.е. количество клиентов на порядки превышает количество сотрудников
  • должны быть статусы заявок
  • фильтрация и поиск заявок
  • установка системы хелпдеска на собственный сервер
  • возможность подключения системы интернет-эквайринга для приема платежей по платным заявкам
  • переписка с клиентом внутри каждой заявки
  • возможность самостоятельно дорабатывать программу в процессе ее эксплуатации, т.е. добавлять и изменять функции

Стали долго и упорно искать подобный готовый продукт. Какие-то программы были облачными, т.е. их нельзя было установить на свой сервер, какие-то программы были слишком громоздкими и содержащими много лишнего. Какие-то были слишком дорогими. В общем системы, которая бы на 100% устроила бы разработчиков – так и не нашли и поэтому было решено разработать такую систему самим.

Работы начались, и, уже в марте 2016 года первая рабочая версия начала прием заявок от клиентов Docpart. С того времени, система развивалась, в ней появлялись новые полезные функции, и наоборот, функции, которые в процессе работы оказывались лишними – вырезались, чтобы не нагромождать архитектуру и код. И так получилось, что разработанная система хелпдеска стала для разработчиков Docpart абсолютно незаменимой, т.к. всё взаимодействие с клиентами стало происходить через нее.

Идея о том, что такая система упорядоченной обработки задач от клиентов может сама по себе стать отдельным продуктом появилась практически сразу. Но в тот момент было не до этого, т.к. система изначально задумывалась, как собственный инструмент – для решения повседневных задач, т.е. нужно было срочно обеспечить самих себя такой программой, поскольку объем поступающих от клиентов обращений, уже был близок к критическому.

Но, благодаря запущенному хелпдеску, работа с обращениями клиентов постепенно нормализовалась. Да и сам хелпдеск непрерывно развивался, и вот, спустя почти 5 лет с момента запуска этой системы, разработчики все-таки пришли к его выпуску, как отдельного продукта.

Именно так и возник проект helpCMS – система управления заявками клиентов для службы технической поддержки пользователей. Эта CMS будет весьма полезной веб-студиям, небольшим аутсорсинговым компаниям или даже индивидуальным разработчикам, работающим со своими заказчиками напрямую.

С ее помощью Вы сможете существенно повысить эффективность своей работы, сведя к минимуму административные расходы на контроль над выполнением текущих задач.

Неоспоримым преимуществом helpCMS является то, что эта система был написана разработчиками для себя. Это и объясняет ее качество, надежность, удобство и эффективность.

Коротко о helpCMS

helpCMS - это CMS, которая специально предназначена для создания своей собственной системы для службы технической поддержки.

Контакты

Пишите нам:
info@helpcms.ru

Звоните нам:
+7 980 539-37-26